생성형 AI 기반 상담 및 채팅 요약, 보장 분석 정보 생성 등 상담 어시스트 구현
옴니 채널 시스템과 연계해 고객 관리 상담 세일즈 플랫폼으로 고도화
［월요신문=고서령 기자］교보라이프플래닛생명은 옴니채널 세일즈 성과 증대를 위해 '생성형 AI 기반 채팅상담 세일즈플랫폼'을 구축한다고 28일 밝혔다.
교보라플은 그동안 국내 유일 디지털 보험사로서 설계사 수수료 없는 합리적인 보험료와 보장 수준에도 불구하고, 어렵고 복잡한 보험의 특성상 스스로 보험에 가입하는 과정에서 어려움을 겪는 고객이 많았다.
이러한 부분을 개선하고 고객이 채팅이나 전화 등 다양한 옴니채널을 이용해 혼자서도 쉽고 편리하게 보험에 가입하고, 개인의 상황에 최적화된 보험을 추천받을 수 있도록 지원하는 '옴니채널 세일즈플랫폼'을 구축하고 있다. 그 일환으로 고객 상담 시 더욱 빠르고 정확한 개인 맞춤 상담이 가능할 수 있도록 전문상담사를 지원하는 '생성형 AI 기반 채팅상담 세일즈플랫폼'을 개발한다.
교보라플은 지금까지 고객 상담 시, 사전에 준비된 다양한 시나리오를 바탕으로 고객 문의에 최적의 답변을 전문상담사가 찾아 제공해 왔다. 하지만 이번 '생성형 AI 기반 채팅상담 세일즈플랫폼'이 구축되면 고객의 상담 내용과 기존 데이터를 AI 상담 어시턴트가 학습하고 검토한다. 그리고 문의 내용을 빠르게 요약해 고객과 관련된 정보를 찾아 전문상담사 업무를 지원한다.
전문상담사는 과거보다 AI 어시턴트를 활용해 다양한 고객 문의에도 일관된 양질의 답변을 빠르게 제공할 수 있어 업무 효율과 전문성이 향상된다. 또한, 교보라플의 보험진단 서비스인 '바른보장서비스' 이용 고객 데이터를 빠르게 분석하고 보장 내용을 생성해 서비스 이용 중 고객 맞춤 상담과 상품 추천이 가능해진다. 이를 통해, 교보라플은 가입 도중 적절한 고객 응대가 진행되지 못해 이탈했던 고객의 수를 줄여 보험 판매 성과를 개선할 계획이다.
이번 '생성형 AI 기반 채팅상담 세일즈플랫폼'은 교보라플이 추진 중인 옴니채널 세일즈 환경 구축의 일환이다. AI 채팅상담 어시턴트를 시작으로 옴니채널 세일즈플랫폼 구축이 완료되면 교보라플의 실적 개선에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 보고 있다.
교보라플 김영석 대표이사는 "그동안 보험 시장이 고객이 아닌 설계사 중심의 시장이었다면, 교보라플은 디지털보험사로서 고객 중심의 시장 환경으로 개편해 더 많은 고객의 선택을 받을 것"이라며 "설계사 수수료가 없기 때문에 보험료는 합리적이고 보장 수준은 우수한 보험을, 핸드폰만 있으면 설계사 만날 필요 없이 클릭 몇 번으로 쉽고 간편하게 가입할 수 있도록 고객 가입 여정을 획기적으로 개선하겠다"고 말했다.
교보라플은 이번 '생성형 AI기반 채팅상담 세일즈플랫폼'을 지속적으로 고도화한다. 이를 위해 AWS 클라우드를 활용해 최신의 AI 모델을 유지하고, 최적의 시스템 아키텍처를 구축할 계획이다. 이를 위해 교보DTS 등 협력사들과 프로젝트 TF를 구성해 시스템 개발을 진행 중이다.